Al heel wat jaren ben ik in de automobielbranche werkzaam. Het zal niemand verbazen dat ik elke dag weer nieuwe verhalen heb en dat maakt mijn werk als service adviseur ook zo leuk.
Vandaag een slecht-nieuws-gesprek over een aircopomp. De klant vraagt aan mij: “Waarom is de aircopomp van mijn auto stuk is gegaan? Ik gebruik de airco in de winter zelfs helemaal niet.” De vraag die daarop volgt is misschien nog wel interessanter. “Is het nog garantie?”
Als aircopomp (gaat ook op voor andere reparaties) van uw type auto altijd defect raakt, dan zou de klant kunnen zeggen: “Het is garantie, want als er het zo vaak voorkomt dat de aircopomp defect raakt, dan is het product niet goed en dat mag dat toch niet gebeuren.”
Politiek correct antwoorden is iets wat je kunt aanleren. Niet helemaal links en niet helemaal rechts, het kan beide kanten opgaan. “Het komt wel eens voor dat er een aircopomp defect gaat, maar dat komt bij elke automerk wel eens voor.” Het doel is dat de klant wel tevreden is met het antwoord op zijn vraag. De wind kun je niet veranderen, maar de zeilen kun je wel degelijk bijzetten.
Reacties
Een reactie posten