De ontmoetingen aan de balie: Een dag uit het leven van een werkplaatsreceptionist

Als receptionist bij autobedrijf Freeroad Mazda en Suzuki dealer Almere ben ik als een vergaarbak van verhalen, zorgen en wensen. Mijn werk draait niet alleen om auto's, maar vooral om de mensen die ze rijden. Elk gesprek, elke ontmoeting begint met een simpel "Goedemorgen!" of "Welkom, waarmee kan ik u helpen?". Maar wat er daarna volgt, is vaak een onvoorspelbare reis door de gedachten en emoties van de persoon aan de andere kant van de balie.

Gilbert Vogt (wekplaats) receptionist - Service Adviseur

Ik begin mijn dag met een glimlach, want ik weet dat ik die vaak terugkrijg, maar niet altijd. Het leuke van mijn werk is dat ik nooit weet wat of wie er op mij afkomt. Soms is het iemand die zich zorgen maakt over een raar geluid onder de motorkap. Soms is het een klant die net zijn nieuwe auto komt ophalen en straalt van enthousiasme. Maar soms is het iemand met een ingewikkeld probleem, waar ze al dagen van wakker liggen. 

Neem bijvoorbeeld de klant die zeker wist dat zijn achteruitrijlichten aan beide kanten brandden. "Dat kan niet kloppen," zei hij stellig, terwijl ik vriendelijk knikte en aanbood om het samen te vergelijken met een auto uit de showroom. Het was geen kwestie van techniek; het was een kwestie van geruststelling. En daar zit precies de kern van mijn werk: mensen helpen om hun zorgen los te laten, hoe klein of groot die ook zijn. 

Het grappige is dat ik mezelf soms betrap op een soort gedachtenlezen. Als iemand binnenkomt met een frons en opgehaalde schouders, schiet ik meteen in de oplossingsmodus. Ik zie de zorgen al op hun gezicht voordat ze een woord hebben gezegd. Maar het blijft een gok, want iedereen is anders. De een wil het liefst een vervangende auto, de ander fietst liever weg op een leenfiets. Het is een balans tussen luisteren en aanvoelen, tussen empathie en efficiëntie. 

De telefoon gaat minstens honderd keer per dag, en in tachtig procent van de gevallen gaat het om vragen voor de werkplaats. Ook hier probeer ik zonder oordeel en met een open houding te werk te gaan. Iedereen is welkom, of ze nu een oude trouwe klant zijn of voor het eerst onze drempel oversteken. Ik probeer altijd een brug te slaan tussen wat de klant verwacht en wat we kunnen bieden. Soms is dat makkelijker gezegd dan gedaan, maar het lukt me meestal wel. 

Op een dag ontmoet ik zoveel verschillende mensen, dat ik aan het eind van de dag wel eens denk: wie was nu eigenlijk diegene met het kapotte achteruitrijlicht? Maar dat maakt niet uit, want de essentie van mijn werk is dat iedereen zich gehoord en geholpen voelt, ongeacht de situatie. Uiteindelijk draait het om de mens achter de auto, en daar ben ik oprecht in geïnteresseerd. Dus als je de volgende keer bij ons binnenloopt, weet dan dat je welkom bent, met al je vragen, zorgen, en verwachtingen. Want hier, aan de balie, gaat het niet alleen om auto’s, maar vooral om jou.

Gerelateerde berichten
12-01-2011 Kroymans: Een jongensdroom die in stukken viel