Utrecht - Wij streven naar een steeds betere dienstverlening, maar bent u eigenlijk wel tevreden over ons? Bent u zo tevreden over onze dienstverlening dat u ons als dealer aanbeveelt bij vrienden, familie en kennissen?
Wat klanten antwoorden zit voornamelijk in de manier van vragen stellen. ‘Zou u misschien de dealer bij vrienden en kennissen aanbevelen?’ ‘Ja absoluut’ of ‘ja misschien?’ U bent misschien geneigd om op de laatste ‘ja’ in te gaan. Vooral als u tijdens het avondeten, met een wijntje nog in de hand, alweer voor een enquête wordt gebeld. Bovendien klinken beide antwoorden met ‘ja’ ook best veel op elkaar.
Mercedes-Benz Nederland meet al sinds jaren de klanttevredenheid. Uit onderzoek blijkt dat 85,7% van de Stern Auto klanten deze dealer zeer waarschijnlijk gaat aanbevelen bij vrienden en zakenrelaties. Maar ‘zeer waarschijnlijk’, klinkt als een ja misschien? U bent een tevreden klant.
Nissan Services Nederland meet ook al jaren de klantentevredenheid. De belangrijkste vraag is ‘zou u deze dealer bij vrienden, familie en kennissen aanbevelen?’ U antwoordt met ja misschien. Maar ‘ja misschien’, klinkt als zeer waarschijnlijk? U bent nu een ontevreden klant. Uuh?
Van Mercedes-Benz Nederland krijgt de dealer een hoge score, en van Nissan Service Nederland krijgt de dealer een lagere score. Snapt u het nog? Kan een goede of slechte beoordeling gevolgen hebben voor het bonussysteem van de dealer, maar ook voor de motivatie van de medewerkers? ‘Ja absoluut’, een slechte score voelt alsof je je werk niet goed doet. Dit is ‘zeer waarschijnlijk’ een gevalletje door verschil van inzicht: En nou ophokken!
Wat klanten antwoorden zit voornamelijk in de manier van vragen stellen. ‘Zou u misschien de dealer bij vrienden en kennissen aanbevelen?’ ‘Ja absoluut’ of ‘ja misschien?’ U bent misschien geneigd om op de laatste ‘ja’ in te gaan. Vooral als u tijdens het avondeten, met een wijntje nog in de hand, alweer voor een enquête wordt gebeld. Bovendien klinken beide antwoorden met ‘ja’ ook best veel op elkaar.Mercedes-Benz Nederland meet al sinds jaren de klanttevredenheid. Uit onderzoek blijkt dat 85,7% van de Stern Auto klanten deze dealer zeer waarschijnlijk gaat aanbevelen bij vrienden en zakenrelaties. Maar ‘zeer waarschijnlijk’, klinkt als een ja misschien? U bent een tevreden klant.
Nissan Services Nederland meet ook al jaren de klantentevredenheid. De belangrijkste vraag is ‘zou u deze dealer bij vrienden, familie en kennissen aanbevelen?’ U antwoordt met ja misschien. Maar ‘ja misschien’, klinkt als zeer waarschijnlijk? U bent nu een ontevreden klant. Uuh?
Van Mercedes-Benz Nederland krijgt de dealer een hoge score, en van Nissan Service Nederland krijgt de dealer een lagere score. Snapt u het nog? Kan een goede of slechte beoordeling gevolgen hebben voor het bonussysteem van de dealer, maar ook voor de motivatie van de medewerkers? ‘Ja absoluut’, een slechte score voelt alsof je je werk niet goed doet. Dit is ‘zeer waarschijnlijk’ een gevalletje door verschil van inzicht: En nou ophokken!
Reacties