Lang geleden reed ik met mijn zusje op Bonaire. Mijn zusje reed en plotseling zegt ze dat er een lampje is gaan brandden. Ik schrik me rot en kijk meteen op het dashboard. ‘Ik zie niets’, zeg ik tegen mijn zusje. ‘Nee’, zegt mijn zusje, ‘Ik ook niet, maar er schiet mij ineens iets te binnen.’
 |
| Er gaat een lampje branden |
‘Ik voel dat de motor iets trilt bij tachtig kilometer per
uur. Het maakt niet uit of de motor warm of koud is.’ We gaan met de auto aan de
slag. We starten de auto en gaan proefrijden. We lezen de auto uit en doen een
poging om een diagnose te stellen.
Er komt niets bijzonders uit het onderzoek naar voren. Het
hikje of de trilling is voor de computer van de auto niet als een fout
waarneembaar. Het valt binnen de tolerantie. Dat wil niet zeggen dat het er
niets is, of dat de klant niets voelt, maar we kunnen het met de apparatuur niet
vaststellen.
De klant voelt iets en de monteur merkt niets op aan de
auto. Als de monteur samen met de klant gaan rijden, voelt de klant het op dat
moment ook niet. Het is net als bij de tandarts. ‘Maar het is er wel,’ zegt de
klant. En geloof me, ik neem de klant echt wel serieus, maar wat als de monteur
niets voelt? De apparatuur niets registreert. De klant het op dat moment ook
niet kan laten voelen. We scheuren over de snelweg, remmen, trekken op. We
proberen het op te wekken, net als de weeën van ons eerste kindje. De auto
denkt dat we gek zijn geworden.
We besluiten dat de monteur een paar dagen met de auto gaat
rijden. Daarna ga ik er zelf ook mee rijden. Er komt niets bijzonders uit. We
laten de auto weer door de ophalen. Een dag later worden we gebeld. De klant heeft
de trilling weer waargenomen. Zit er een spook in de auto of zo?
Ik heb wel gehoord dat de ruitenwissers een bijgeluid maken.
En heb ook gehoord dat de ventilatiemotor van de kachel soms zucht, maar daar
heeft de klant het niet over. Ik vraag me hardop af als je steeds op iets van
een trilling blijft inzoomen of je nog wel plezier houdt met autorijden? Of dat
het zo groot in je hoofd wordt dat je het altijd voelt, ook als het er niet is?
Als je pijn hebt aan je grote teen. Dan kan je steeds aan de grote teen blijven
denken. Wellicht neemt de pijn toe, maar je kan ook aan de negen andere tenen
denken (lees: er blij mee zijn) die lekker in hun vel zitten en nergens last
van hebben. Waar richt jij je aandacht op?
Is er een mogelijkheid om niet de auto te repareren, maar de
klant? Ik trek mijn witte jas aan. Ik schijf de patiënt een pil voor en beloof dat
bij het innemen de klachten binnen 24 uur zullen verdwijnen. De patiënt slikt
braaf de pil en heeft nergens meer last van. Alleen de witte jas en de
suggestie dat de klachten met de pil zullen verdwijnen hebben al een ‘gewenste’
effect op de patiënt.
Ik heb een klant gesproken die een dashboard lampje niet
meer zag branden. De klant was er heilig van overtuigd dat het nu stuk is. Bij
onderzoek blijkt het omschreven lampje helemaal niet aanwezig te zijn. Het is
er nooit geweest. Een andere klant ziet een rood lampje knipperen bij het afsluiten
van de auto. Dat klopt. Het is het rode knipperende lampje van de
startonderbreker. De klant heeft het nog nooit gezien en rijdt hier al drie jaar
mee rond. De klant is er door een ander op gewezen, en de klant erop gaan
letten. Het zat als op de auto toen het in de fabriek werd geproduceerd. Een
andere klant is ervan overtuigd dat de achteruitverlichting aan een kant defect
is, en het heeft het wel gedaan. Er zit maar een licht op. We hebben dezelfde
auto staan. Ik zal het laten zien. Het is altijd zo geweest…
Hoe komt het toch dat we zo overtuigd raken van iets wat niet meetbaar is, wat er altijd al is geweest of wat er helemaal niet is en toch denkt de klant van wel? Wat gebeurt er met onze hersenen dat we ons gelijk willen hebben? Zoeken mensen bevestiging? Hebben ze niets anders te doen? Soms worden klanten boos, maar op wie worden ze boos? Heeft dat wel met de auto te maken? Heeft het met de klant zelf te maken? Heeft dat met mij te maken? Als je ergens achter komt waar je zelf van dacht dat het anders in elkaar zat? Iedereen heeft zijn overtuigingen en uiteindelijk gaan we geloven dat het ook zo is. Daarna is het nog wel een dingetje om daar weer vanaf te komen…dat is de uitdading waar ik bijna dagelijks mee te maken heb. Uiteindelijk komen we er wel uit en is de bevalling in bijna alle gevallen geslaagd.
Gerelateerde berichten
01-04-2021 Is onderhoud voor een auto nog wel nodig?
16-04-2022 Geluiden tijdens het rijden
Bio: Gilbert Vogt, al ruim 35 jaar autoliefhebber, in de
breedste zin van het woord. Of het gaat om nieuwe of klassieke auto's,
auto-events, autoraces, autovraagstukken, maar vooral de mens achter de auto
zelf.
Reacties